Kundfokus

I veckan var jag på ett seminarium på KTH om the Opportunity Frontier med docent Terrence Brown, som i förbifarten påpekade att kundorientering är en märklig term när man egentligen syftar på kundfokus. Jag håller med. Artikeln The Quest for Customer Focus i Harvard Business Review (april 2005) gör gällande att en organisation har 4 steg att ta sig igenom för att nå verkligt kundfokus: 1. Communal Coordination där man tar fram och standardiserar information från olika kontaktpunkter i organisationen, utifrån kund nota bene. 2. Serial Coordination då man analyserar och drar slutsatser av dessa historiska uppgifter. 3. Symbiotic Coordination då man tar klivet över till att förutse framtida beteenden och då också kan vara med och forma dem. Slutligen 4. Integral Coordination vilket innebär att den vunna kunskapen sipprat ut och används i organisationen, i den dagliga verksamheten, som därmed genomsyras av kundfokus. Att öka kundfokus är inte bara en fråga om att bygga upp en kunddatabas, utan det är en lärandeprocess som pågår i årsvis.